BASTA YA DE PRESIÓN EN COMERCIAL

Cada vez que acudimos los trabajadores del centro de Puerta del Ángel, a la reunión del Comité Provincial de Seguridad y Salud (CPSS), nos encontramos con la misma situación de siempre, reunión tras reunión: la Planificación Preventiva para Minimizar los Riesgos no se ha implementado al 100% y las medidas implementadas han sido modificadas unilateralmente sin realizar ninguna consulta ni negociación. Lo único que varían son los nombres de las aplicaciones que utilizamos y el número de compañeros/as que actualmente trabajamos, que desgraciadamente se ha reducido a menos de la mitad. 

Los avances conseguidos cuestan mucho, mucho trabajo y mucha constancia; por el camino los comerciales siguen perdiendo parte de su salud, y eso a pesar de que la denuncia que pusimos desde AST ante la Inspección Provincial de Trabajo (IPT) sirvió para que está requiriera a la empresa una Evaluación de Riesgos Psicosociales. 

La actitud de la empresa en los primeros meses debido a la pandemia fue de espera, pero, tras el verano, empezaron los cambios: el Plan “Reiniciamos, que se iba posponiendo semana tras semana, directora nueva a partir de noviembre, ... 

Y llegó noviembre, y como la situación de la pandemia no se rebajaba, no hubo incorporación al Centro, pero sí comenzó la “GRAN PRESIÓN”. 

En esa línea ha sido nuestra intervención en la reunión del CPSS. A continuación, os informamos de los planteamientos que realizamos en dicha reunión, en la que señalamos como gran culpable de la situación la gran carga de trabajo que se realiza por cada vez menos personal; todo ello unido a la mala gestión de la empresa y sus socios. 

POSICIONAMIENTO DE LOS DELEGADOS/AS DE AST EN EL CPSS

En estos meses se ha estado trabajando en un entorno complicado y los trabajadores has realizado un sobreesfuerzo por la situación. Sin embargo, con el cambio de Dirección, lejos de agradecerlo, han aumentado las presiones a partir de noviembre. 

Se desconoce si esta presión se ha producido como consecuencia de la previsión de la empresa en la reincorporación al centro o bien por el cambio en la dirección; lo que sí se ha notado es el gran aumento en la presión que se está ejerciendo en comercial y el aumento en la carga de trabajo. 

Se obliga a utilizar ARTE a pesar de los problemas que ello está generando. El incremento en el uso de ARTE, que ha pasado ha pasado de un 17 % a un 38% como presumía la empresa en su intervención, no ha sido por la formación, sino por la presión ejercida desde los mandos para que se utilice, con correos constantes para instar a su uso, y por la exigencia de demostrar ante los superiores la imposibilidad de su utilización cuando es el caso teniendo que presentar la reclamación ITSM como prueba. 

No ha habido formación real para el uso de ARTE, solo charlas informativas sin prácticas. Las prácticas se han hecho con el cliente en línea y sin pausa, con la tensión que eso significa, porque si después de estar intentando utilizar ARTE, no pueden por su lentitud, errores constantes, etc… tienen que retomarlo por los sistemas convencionales por lo que el tiempo de tramitación se duplica. La formación que se ha dado ha sido, en resumen, insuficiente. Pero los mandos no tienen esto en cuenta y enseguida están exigiendo a los comerciales que no se pongan en estado de pausa, cuando esas pausas son para poder tramitar y realizar sus funciones. 

ARTE es una herramienta nueva en proceso de construcción, que añade más presión y estrés al comercial porque es lenta, tiene continuos fallos y se cae y una vez más, con el cliente en línea y sin pausa. 

Tienen que pasar a la jefatura informes sobre los insatisfechos, sobre las bajas contenidas o no contenidas, las ventas u ofertas realizadas del producto estrella MFE, y otra vez con el cliente en línea y sin pausa, con el estrés y presión que eso significa. No se entiende por qué se carga de trabajo al comercial con trabajo administrativo que sobrecarga más al personal, cuando todas las herramientas (ITSM, VT, HECO…) proporcionan informes. 

No dejan tiempo para realizar las tareas que genera la atención de llamadas, exigiendo a los comerciales tener que justificarse constantemente y a salirse de estado de pausa (tiempo administrativo), generando una situación de presión y tensión que viene a aumentar los problemas que ya se tienen.

La ampliación de dos jefes de ventas sólo sirve para que sigan aumentando los correos de comparativas y demás exigencias, entre otros:

• Insatisfechos, que requiere contestación de la posible insatisfacción
• Llamadas reiteradas, que requiere contestación del por qué llama de nuevo el cliente
• Correos ATOS, donde tanto el jefe de ventas como el jefe de área meten prisa para que se atiendan antes de las 16h.
• Ranking de Ventas.
• Ofertas semanales por comercial.
• Nuevos sistemas de “palotes” diario.
• Informe de Reclamaciones/GEAS pendientes.
• Información sobre las escuchas que están realizando, con la excusa de que se utilizan “para mejorar” la insatisfacción

Toda esta presión se debe sobre todo y ante todo a la falta de personal especializado, porque en contra de lo que dice el gerente donde todos tienen que saber de todo, al final lleva a que nadie sabe de nada. 

• Faltan comerciales para la atención telefónica.
• Faltan comerciales para la gestión del correo del cliente (correo ATOS).
• Faltan comerciales para atender las gestiones a los “gevicos”, comerciales presenciales.
• Faltan comerciales dedicados en exclusiva a la venta.
• Falta personal de apoyo.
• Falta personal especializado en el tratamiento de datos para la obtención de informes y dejar de requerir a los comerciales diferentes “palotarios” en vez de obtenerlo de las aplicaciones.

PE no se dedica sólo a ventas, es un Centro de Gestión de Clientes, donde se tramita (altas, bajas modificaciones de productos y servicios, modificaciones administrativas, etc.), se realizan reclamaciones, contienen bajas, gestionan llamadas, correos, realizan ofertas, … ¡hasta se prueban herramientas! Etc., etc...  Asimismo, se atienden al cliente por teléfono y por correo ATOS, se atienden al GEVICO (comercial presencial). Y debemos recordar que hace unos años y de manera unilateral la empresa eliminó una medida paliativa en ME, “PLACO” y al final esas funciones han recaído sobre ellos y se han convertido en el PLACO de los comerciales presenciales, informándoles, gestionando y prestando su apoyo.

Es por todo ello por lo que desde AST solicitamos a este Comité a que: 

• Si ARTE es de uso obligatorio, que se inste a la dirección para que se posponga su implementación hasta haber finalizado el proyecto y esté suficientemente Con un grupo de asesores voluntario para probar la herramienta y sus distintas tareas implementadas. Y una vez que funcione correctamente se proporcione un curso práctico presencial con manejo de la herramienta y con todas las tareas que realiza.
• Inste a la dirección para que finalicen las presiones y comparativas y que ésta reconozca que cuando el comercial está en pausa, está trabajando, realizando gestiones que no pueden ser realizadas en línea.
• Inste a la dirección a incrementar el número de personal especializado y así disponer de comerciales y personal de apoyo que el volumen de trabajo en esta área

Dada la situación actual, deberían ajustarse los objetivos, ya que la crisis económica generada por la pandemia ha reducido las posibilidades de venta y mantenimiento de los servicios y, sin embargo, desde el área, en vez de asumir esta situación se ha empezado a presionar a los comerciales para que cumplan con unos objetivos difíciles o imposibles de conseguir en esta situación. 

Es sorprendente que en el pasado se negaba la posibilidad de teletrabajar, ya que la gerencia argumentaba siempre que Comercial no era una actividad teletrabajable. En cambio, en esta situación entienden que no hay problema con el teletrabajo. Porque, aunque parece que la empresa no se ha enterado, trabajamos igual que cuando estábamos en la oficina, a turnos, con horario de 8h a 19h:

• En muchos casos, con personas mayores a su cargo.
• En otros casos con sus hijos en casa; primero en el estado de alarma restrictivo y después con la dificultad añadida para poder compaginar los horarios laborales con el horario de colegio.
• Sin espacio en sus casas para trabajar, ocupando espacios familiares compartidos (comedor, cocina…).
• Con PC o con portátiles propios, y en muchos casos con problemas de conectividad.
• Utilizando mobiliario no adecuado, no ergonómico.
• Sin la iluminación requerida.
• Y un largo etc., que dejo abierto a todos los compañeros y compañeras para que nos lo indiquen a través de sindicatoast@sindicatoasc.org

La Gerencia se escuda en que la presión percibida es por “culpa” de las capacidades de los jefes de ventas y por esa razón dentro de la planificación tienen un curso “Establecer pautas de comportamiento concretas a los mandos para realizar una comunicación positiva con los trabajadores.” Y no es cuestión de un curso, es cuestión de volumen de trabajo; basta de escusas. La Gerencia indica que no se mete con el tiempo de pausa, pero simultáneamente instan a quitarse de ella. También quiere “Fomentar estrategias para el reconocimiento del trabajo por parte de los superiores jerárquicos.” ¿qué reconocerán: las ventas, las tramitaciones, los correos Atos atendidos, la calidad…?

Van a crear, al igual que lo tiene Norte desde hace meses, un grupo para “Establecer un canal de comunicación entre los trabajadores y los mandos para recoger las sugerencias y opiniones sobre mejoras en el desempeño del trabajo. Redefinición Equipo Clima. 

Comercial siempre ha sido una de las áreas más castigadas por la empresa.

Comercial nunca había teletrabajado y ha demostrado con creces que a pesar de los problemas son capaces de seguir adelante.

Desde AST queremos que:

• Haya un incremento en el personal en Comercial.
• Cesen las presiones.
• Se realicen cambios en los horarios de atención telefónica, como mínimo hasta la nueva normalidad.
• Que ARTE sea probada por un grupo de trabajo y que hasta que no funcione correctamente y se hayan dado cursos presenciales con formación práctica no se extienda su uso al resto de comerciales.
• Mientras dure el Estado de Alarma, queden sin efecto los objetivos de ventas y valoren el rendimiento en base a TODAS las gestiones que el área realiza, una gestión una retribución, sea venta, tramite, reclamación…
• Si necesitan datos para los informes, que los obtengan de las aplicaciones, y dejen de sobrecargar al comercial.  

Juntos podemos conseguir, que aun siendo difícil la situación actual, minimizar las consecuencias que nos puede acarrear la misma. 

Juntos conseguiremos que Comercial sea un lugar donde se pueda trabajar saludablemente.